Geschützt
Typische Kunden im Geschäft
Jeder Ladenbesitzer hat tagtäglich mit Kunden zu tun. Dabei gibt es verschiedene Kundentypen. Sie unterscheiden sich in ihren Aussagen und müssen dementsprechend bedient werden. Die Arbeit wird jedoch relativ einfach, wenn man weiß, mit wem man es zu tun hat.
Die nachfolgende Unterteilung erklärt, was für Kundentypen es gibt und wie man mit ihnen umgeht.
Der Verhandler
Der Verhandler ist der geborene Händler. Er lässt sich nicht direkt überzeugen, sondern neigt dazu, immer zu verhandeln. Heimlich glaubt er, er könnte noch etwas Besseres bekommen als das, was ihm gerade angeboten wird. Deshalb ist es wichtig, ihm Extras zum Produkt zu bieten oder Zusatznutzen einer Dienstleistung aufzuzeigen.
Der Verhandler will ja kaufen. Er möchte nur gerne ein kleines Erfolgserlebnis. Am ehesten bekommen Sie diesen Kunden zum Abschluss, wenn Sie ihm noch einen kleinen Rabatt einräumen und etwas am Preis machen können. Dann hat der Verhandler nämlich das Gefühl, dass er vollständig gewonnen hat.
Die Informierten und Besserwisser
Das sind diejenigen Kunden, die immer alles besser wissen. Sie lieben es, im Internet zu recherchieren und ein Ladengeschäft mit geballtem Halbwissen zu betreten. Sie als Inhaber oder Verkäufer bekommen dieses Halbwissen ab und müssen zunächst einmal zuhören. Loben Sie Ihren Kunden und bleiben Sie ruhig, auch wenn es schwer fällt. Der Kunde möchte seinen Vortrag halten und sich dann bestätigt wissen - tun Sie das ruhig. Danach können Sie ihn zum Abschluss bringen. Er ist der Chef. Die Hauptsache ist doch, dass er kauft.
Die Genervten und Nörgler
Die Kunden dieser Art sind meistens mies gelaunt und haben an allem etwas auszusetzen - machen Sie sich bewusst, dass es nicht an Ihnen liegt. Der Nörgler nörgelt eben gern! Wichtig ist, sich nicht provozieren zu lassen. Ein Lächeln hilft oftmals schon weiter. Gehen sie auf den Kunden ein und fragen Sie ihn, was genau er sich vorstellt.
Denn jemand, der vom Ladenbesuch genervt ist, möchte einfach nur schnell kaufen und den Laden wieder verlassen können. Gut für Sie!
Die Misstrauischen
Der misstrauische Kunde wird Ihnen viele Fragen stellen. Klären Sie seine Einwände. Was hat wer für Fragen? Warum ist er misstrauisch? Zeigen Sie ihm die Vorteile des Produkts der Dienstleistung klar auf. Er muss sich am Ende aus freien Stücken entscheiden. Manipulationsversuche sind gerade beim misstrauischen Kundentyp kontraproduktiv.
Die Fragensteller
Der Fragensteller ist neugierig und möchte so viel wie möglich wissen. Dahinter steckt das Bedürfnis nach Sicherheit. Erst wenn der Kunde seine Fragen beantwortet weiß, wird er kaufen. Zeigen Sie viel Geduld und beweisen Sie dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern. Er wird gerne wieder bei Ihnen einkaufen kommen.
Die Zustimmer/ Ja-Sager
Diesen Kunden können Sie gewinnen, indem Sie möglichst viele JAs sammeln, bevor es zum Verkauf geht. Ist der Kunde einmal im JA-Modus, wird er hinterher kaum Nein sagen.
Auch hier gilt es, Geduld zu beweisen und geschickt vorzugehen. Kritische Töne werden Sie von diesem Kundentyp glücklicherweise so gut wie nie hören.
Die Unentschlossenen
Unentschlossene Kunden können eine Zerreißprobe für jeden Ladeninhaber oder Verkäufer sein. Sie treffen ihre Entscheidung nie sofort, sondern möchten lieber alles mehrmals abwägen. Es kann sein, dass sie danach noch immer zu keinem Ergebnis gekommen sind
oder den geschlossenen Vertrag wiederrufen. Hier gilt es, standhaft zu bleiben und sich nicht irritieren zu lassen. Machen Sie dem Kunden ein klares Angebot, das wenig Raum zu Überlegungen oder Spekulationen lässt. Zur Not können Sie ihm ein Ultimatum setzen, damit er gezwungen ist, sich zu entscheiden.
Der Eilige
Der eilige Kunde hat wenig Zeit und kommt nur kurz in den Laden. Es geht darum, schnell ein gutes Angebot zu finden. Dementsprechend sind lange Erklärungen oder Präsentationen uninteressant. Dem eiligen Kunden müssen Sie kurz und knackig überzeugen - er wird genauso schnell kaufen und verschwinden, wie er in den Laden gekommen ist. Kommen Sie direkt auf den Punkt und fragen Sie ihn, was genau er möchte. Zeigen Sie nur das, was da ist - wenn Sie hinten im Lager verschwinden, kann es sein, dass der Kunde schon gegangen ist.
Der Schwätzer
Diese Kunden sind meist alleinstehende Personen, die den Einkauf nutzen, um in Kontakt mit anderen Menschen zu kommen. Man erkennt sie daran, dass sie oft vom Thema ablenken und anfangen, ihre Lebensgeschichte zu erzählen. Der Kauf ist dabei eher nebensächlich.
Hier gilt es, Verständnis zu zeigen und zuzuhören. Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und reagieren Sie vor allem nicht gereizt oder unhöflich. Hören Sie sich alles an, was der Kunde erzählt, und lassen Sie ihn am Ende beiläufig unterschreiben. Er wird es tun... denn er ist dankbar, dass er einen neuen "Freund" gefunden hat. Aus dieser Art von Kunden werden häufig treue Stammkunden.
Die nachfolgende Unterteilung erklärt, was für Kundentypen es gibt und wie man mit ihnen umgeht.
Der Verhandler
Der Verhandler ist der geborene Händler. Er lässt sich nicht direkt überzeugen, sondern neigt dazu, immer zu verhandeln. Heimlich glaubt er, er könnte noch etwas Besseres bekommen als das, was ihm gerade angeboten wird. Deshalb ist es wichtig, ihm Extras zum Produkt zu bieten oder Zusatznutzen einer Dienstleistung aufzuzeigen.
Der Verhandler will ja kaufen. Er möchte nur gerne ein kleines Erfolgserlebnis. Am ehesten bekommen Sie diesen Kunden zum Abschluss, wenn Sie ihm noch einen kleinen Rabatt einräumen und etwas am Preis machen können. Dann hat der Verhandler nämlich das Gefühl, dass er vollständig gewonnen hat.
Die Informierten und Besserwisser
Das sind diejenigen Kunden, die immer alles besser wissen. Sie lieben es, im Internet zu recherchieren und ein Ladengeschäft mit geballtem Halbwissen zu betreten. Sie als Inhaber oder Verkäufer bekommen dieses Halbwissen ab und müssen zunächst einmal zuhören. Loben Sie Ihren Kunden und bleiben Sie ruhig, auch wenn es schwer fällt. Der Kunde möchte seinen Vortrag halten und sich dann bestätigt wissen - tun Sie das ruhig. Danach können Sie ihn zum Abschluss bringen. Er ist der Chef. Die Hauptsache ist doch, dass er kauft.
Die Genervten und Nörgler
Die Kunden dieser Art sind meistens mies gelaunt und haben an allem etwas auszusetzen - machen Sie sich bewusst, dass es nicht an Ihnen liegt. Der Nörgler nörgelt eben gern! Wichtig ist, sich nicht provozieren zu lassen. Ein Lächeln hilft oftmals schon weiter. Gehen sie auf den Kunden ein und fragen Sie ihn, was genau er sich vorstellt.
Denn jemand, der vom Ladenbesuch genervt ist, möchte einfach nur schnell kaufen und den Laden wieder verlassen können. Gut für Sie!
Die Misstrauischen
Der misstrauische Kunde wird Ihnen viele Fragen stellen. Klären Sie seine Einwände. Was hat wer für Fragen? Warum ist er misstrauisch? Zeigen Sie ihm die Vorteile des Produkts der Dienstleistung klar auf. Er muss sich am Ende aus freien Stücken entscheiden. Manipulationsversuche sind gerade beim misstrauischen Kundentyp kontraproduktiv.
Die Fragensteller
Der Fragensteller ist neugierig und möchte so viel wie möglich wissen. Dahinter steckt das Bedürfnis nach Sicherheit. Erst wenn der Kunde seine Fragen beantwortet weiß, wird er kaufen. Zeigen Sie viel Geduld und beweisen Sie dem Kunden, dass Sie sich um ihn kümmern. Er wird gerne wieder bei Ihnen einkaufen kommen.
Die Zustimmer/ Ja-Sager
Diesen Kunden können Sie gewinnen, indem Sie möglichst viele JAs sammeln, bevor es zum Verkauf geht. Ist der Kunde einmal im JA-Modus, wird er hinterher kaum Nein sagen.
Auch hier gilt es, Geduld zu beweisen und geschickt vorzugehen. Kritische Töne werden Sie von diesem Kundentyp glücklicherweise so gut wie nie hören.
Die Unentschlossenen
Unentschlossene Kunden können eine Zerreißprobe für jeden Ladeninhaber oder Verkäufer sein. Sie treffen ihre Entscheidung nie sofort, sondern möchten lieber alles mehrmals abwägen. Es kann sein, dass sie danach noch immer zu keinem Ergebnis gekommen sind
oder den geschlossenen Vertrag wiederrufen. Hier gilt es, standhaft zu bleiben und sich nicht irritieren zu lassen. Machen Sie dem Kunden ein klares Angebot, das wenig Raum zu Überlegungen oder Spekulationen lässt. Zur Not können Sie ihm ein Ultimatum setzen, damit er gezwungen ist, sich zu entscheiden.
Der Eilige
Der eilige Kunde hat wenig Zeit und kommt nur kurz in den Laden. Es geht darum, schnell ein gutes Angebot zu finden. Dementsprechend sind lange Erklärungen oder Präsentationen uninteressant. Dem eiligen Kunden müssen Sie kurz und knackig überzeugen - er wird genauso schnell kaufen und verschwinden, wie er in den Laden gekommen ist. Kommen Sie direkt auf den Punkt und fragen Sie ihn, was genau er möchte. Zeigen Sie nur das, was da ist - wenn Sie hinten im Lager verschwinden, kann es sein, dass der Kunde schon gegangen ist.
Der Schwätzer
Diese Kunden sind meist alleinstehende Personen, die den Einkauf nutzen, um in Kontakt mit anderen Menschen zu kommen. Man erkennt sie daran, dass sie oft vom Thema ablenken und anfangen, ihre Lebensgeschichte zu erzählen. Der Kauf ist dabei eher nebensächlich.
Hier gilt es, Verständnis zu zeigen und zuzuhören. Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und reagieren Sie vor allem nicht gereizt oder unhöflich. Hören Sie sich alles an, was der Kunde erzählt, und lassen Sie ihn am Ende beiläufig unterschreiben. Er wird es tun... denn er ist dankbar, dass er einen neuen "Freund" gefunden hat. Aus dieser Art von Kunden werden häufig treue Stammkunden.